徐晓

　　近日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会，就优化退改签规则制定以及公示、规范收费标准和行为等整改方向，敦促相关企业全面自查，并于12月10日前反馈整改情况。

　　机票退改签问题一直是消费投诉重点。某平台数据显示，今年上半年关于机场航空公司的投诉近2.7万件，其中“退改费用高”一项就超过1.3万件。主要问题包括：规则公示不明显，往往历经层层跳转才能找到几行小字；收费不规范，各航司标准不同，执行也存在模糊地带；维权保障不充分，处于弱势地位的消费者，很难轻松主张权益。

　　退改规则如同迷宫，“霸王条款”让人无奈，消费者合法权益大打折扣。而类似于“6000多元机票1小时后退订几乎被全额扣费”“1.5万元机票退票仅退400多元”等事件，更频频挑动着公众的敏感神经。

　　机票退改签为什么这么难？过去很长一段时间，民航运力整体有限，乘坐飞机出行被视作“高消费”，“卖方市场”的格局赋予了航司极强定价权；加之彼时机票售卖较为不便，航司为尽可能锁定收益、减少“二次售卖”的成本，倾向于设置极高的退改签门槛。但眼下，随着供给侧和需求端快速扩张，平价航空的时代到来，在线上票务平台的助力之下，机票二次售卖的成本也大为降低。当此之时，畸高的退改签收费显然站不住脚。

　　吐槽声中，民航业也有所行动。比如，中国航协已牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内发布，将要求所有售票平台在支付前主动公示退改费率、限制条件和免费退改场景。也有某家航司率先表明，所有舱位提前14天可免费退改签；一些航司扩大了客票免费退改范围、放宽了因病退改限制等。但总体而言，相关规则的优化还不够快，降费让利还有很大空间。

　　就以舆论呼声较高的“2小时错购免费退票”政策为例，多家航司的条件颇为苛刻，有的要求购买新机票后才能申请，有的则缺乏自助渠道，只能通过人工客服办理。着眼于此，此次由三地消协主导整改，把问题摆到桌面上谈，并要求在规定时间内反馈整改情况，正是对社会诉求的一次集中回应。

　　长期默认的消费规则未必合理，对航空业本身也可能是一种伤害。当出行选择日渐多元，只有让退改签更加便宜、便捷，减少订机票的后顾之忧，并通过完善细致的服务来留客、获客，才是直面时代的应有之举。