关末

　　一段时间以来，医疗投诉泛化现象引发颇多讨论。一地卫健局在回复网友相关建议时表示，将坚守“无过错不追责、无过错不致歉”原则，获得行业内外的支持。

　　这些年，确有不少医护人员遭遇无理投诉困扰。走路太快、没有微笑成了所谓“态度不好”；“药味刺鼻”“医生不同意检查插队”等荒唐理由也能生成工单；甚至一瓶1.9元的汽水都能制造一场“钓鱼式举报”……数据显示，2025年全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件，其中大量工单并非源于医疗过错。一些投诉人仅凭主观体验、情绪不满就发起投诉，而并无过错的医护人员却可能被迫道歉、检讨认罚。

　　医生以治病救人为天职，通过投诉等渠道发现不足并及时整改，有助于提升医疗工作满意率。但患者的诉求并不天然合理，所以科学设置考核目标和处理方式就成为重要课题。从现实来看，不乏医疗机构仍以“零投诉”作为考核目标。特别是随着网络维权的盛行，很多机构患上了“舆情恐惧症”，遇事不问是非对错，只求快速息事宁人。

　　这种和稀泥式处置，看似平息了纠纷，实则埋下多重隐患。一方面，若一通电话、几行文字即可无门槛发起恶意投诉，不仅会占用大量行政与医疗资源，还会助长无理取闹的歪风邪气。另一方面，若“没错也要道歉”，医护人员可能会形成自我保护心态，顾虑重重，不敢坚持诊疗原则，不敢依规拒绝不合理要求。本该以患者病情为中心的诊疗，慢慢变成“首先避免投诉”。

　　今年，国家卫健委等四部门公布了《关于加强医院法治建设的意见》，对规范优化就医良好秩序、建立多元纠纷处理机制等提出明确要求。近期，多地开展“网络医闹”专项整治，有地方将“不得滥用投诉权利”明确写进医疗纠纷预防与处理条例中。可以看到，保护医护正当权益正在成为社会共识，制度的不断完善也传递出鲜明信号——不是“谁闹谁有理”，处置投诉必须以事实和规范为准绳。当然，医疗行业天然带有人文属性，患者及家属的焦虑也可以理解。这就更要求以实事求是为原则，建立投诉分级甄别机制，有效区分合理诉求与无理投诉。

　　最好的医患生态，是患者理性表达沟通，医护安心治病救人，管理方公正厘清是非。守住这条底线，是守护一线医护的执业底气，也是维护医患之间本该有的信任空间。