雨馨

　　“允许合理存在不满意工单”“不片面追求高满意率和解决率”……近日，四川省雅安市政务服务管理局在介绍12345热线改革导向时的表述火上热搜。

　　设立12345热线，受理公共服务，为的是解决群众生产生活中的急难愁盼问题，引入满意度评价机制，把评判权交给群众，也是要倒逼基层履职尽责。多年来，依靠这条高回应性的政务热线，各地办好了大量民生实事，也见证了热线从“解决一件事”走向“治理一类事”，从“被动响应”走向“主动治理”。

　　但不容忽视的是，12345热线运行之中也出现了一些问题，从各地披露案例来看，主要有如下情况：

　　一是热线工单有时限要求，在规定时间内必须回复、办结，满意率又往往事关排名、评优及考核，但很多问题相当棘手，解决起来非一日之功，为了达标，一些基层干部诉诸“纸面办结”，甚至对群众“讨好式办结”，滋生了新的形式主义。

　　二是热线接到的海量来电中确有少数不合理诉求，有人为追星应援打爆服务热线，有人利用热线“钓鱼式举报”打击报复他人……面对奇葩诉求，如果要“事事有回应、件件有落实”，基层只能硬着头皮办理，甚至陷入“不满意又投诉”的恶性循环，导致宝贵的政务资源被浪费。

　　针对类似问题，从中央到地方都在陆续出台措施纠偏。此前国务院办公厅印发文件，要求12345热线优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。一些地方出台管理办法，列出允许不满意的几类情况，明确只要承办单位按规矩尽职尽力办了就不再纳入负面评价。种种探索的指向十分清晰：实事求是，让基层轻装上阵，聚焦服务民生。

　　破除“唯满意度”“唯解决率”，厘清的是职责边界，守护的是公共资源。在实践中不断完善派单解决和评价考核机制，这条民心热线将释放更大治理效能。

　　以思想锐度冲破众声喧哗

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