张翼

　　北京自2019年以来，以党建引领接诉即办改革为载体，忠实践行人民城市理念，在坚持和发展新时代“枫桥经验”中，以12345市民服务热线为载体，完善共建共治共享的社会治理制度，努力构建人人参与、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，走出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路，由此凝练形成一整套适配中国式现代化要求、可复制可推广的北京治理经验。

　　坚持党建引领人民城市建设

　　坚持将党的全面领导贯穿于城市治理、城市更新的全流程各环节，从根本上锚定人民城市建设的政治属性。这是北京接诉即办改革的首要制度经验，也是落实二十届四中全会“民有所呼、我有所应”要求的根本政治保证。在超大城市治理实践中，北京构建起市、区、街道（乡镇）、社区（村）纵向贯通的四级责任体系，提升了“四级书记”直接“抓城市治理”的引领效能。同时结合“吹哨”制度，在街区层面搭建覆盖驻区单位、市场经营主体与社会组织的区域化党建联盟，在组织建设层面破解了传统城市治理中长期存在的行政资源分散、条与块分割的碎片化困境，将党的群众路线这一优良传统转化为接诉即办改革全链条为民服务的常态化长效机制，最终实现党的领导、人民当家作主与城市精细化治理三者的深度有机统一。接诉即办改革从制度层面坚守了人民城市建设的政治底色，让城市更新的最终成果真正公平惠及全体市民。

　　坚持构建“民有所呼、我有所应”的全链条治理机制

　　通过12345市民服务热线，将民意汇聚起来，经过归集分类，再通过流程再造与数智协同，打通诉求全域接单、智能精准派单、闭环处置办单、回访核验评价全过程，形成北京本土治理实践的“前端诉求即时处置、中端诉求专项攻坚、末端共性诉求制度根治”的治理范式。由此打破了传统城市治理中民意表达分散、部门响应滞后、诉求处置碎片化的结构性梗阻，实现了民意输入与治理输出的高效对接，从治理机制层面把二十届四中全会“民有所呼、我有所应”的要求落到了实处。

　　这种以民意牵引形成的治理实践创新，推进了超大城市治理的三重深刻变革。第一，在民意诉求层面，将过去分散的多条热线、多个部门的信息统一整合为“一条热线”，实现了民意表达的全口径汇聚，从根本上解决了群众“多元诉求”的“受理”问题；第二，在响应机制层面，从原来的“层层转办”转变为现在的“直派街乡”，使工单平均签收时间大幅压缩，真正做到了“闻风而动、接诉即办”；第三，在治理效能层面，从“办一件事”上升到“解一类题”——以制度建设保障系统治理、依法治理、综合治理、源头治理。

　　接诉即办改革在坚持和发展新时代“枫桥经验”过程中，贯彻落实了“就地化解”矛盾的治理理念，将其从传统熟人社会的乡村场景成功移植到超大城市的陌生人复杂治理环境，转化为一套可复制、可推广的标准化制度流程，为中国特色超大城市基层治理体系建设提供了扎实的经验支撑。

　　坚持“法治”“数智”双轮驱动

　　从推动超大城市治理体系现代化的学理逻辑出发，依法治理是治国理政的制度保障，数智治理是治理现代化的重要引擎。北京通过地方立法系统固化了接诉即办改革的实践成果，在法治框架内明晰了政府、市场与社会的权责边界，推动接诉即办改革从诉求接收到处置反馈全流程依法运行。2021年颁布的《北京市接诉即办工作条例》，作为国内首部接诉即办的地方性法规，为接诉即办的持续深化提供了坚实法治保障，充分体现了在法治轨道上推进城市治理现代化的首善标准。

　　在强化法治的同时，数智技术的应用，进一步推进了智能向善，使民生大数据协同平台能够有力赋能城市治理，从而降低了社会运行成本，维护了首都的安定团结。当前，大数据算法的分析建模，能够自动识别诉求关键词、地理位置、紧急程度等核心信息，能够精准匹配责任单位和办单部门，避免了诉求错派与重复派等问题，在很大程度上提高了城市治理效能。同时也为城市更新中的空间规划、项目跟踪等提供了坚实的实证支撑。

　　法治与数智的双向赋能，系统重塑了超大城市的治理结构，使其能够在城市建设和城市更新中提前预判各类风险，推动治理模式从“被动响应”向“未诉先办”转型，推动超大城市精细化治理迭代升级，精准回应数智时代人民群众对美好生活的多层次新需求。

　　坚持调动多元主体的参与积极性

　　以接诉即办改革牵引超大城市基层治理的体制机制，打破传统治理体系中各主体间的资源壁垒与协同梗阻，推动社区居委会、社区社会组织、驻区企事业单位、居民代表等多元治理主体有序嵌入基层治理的各环节全流程，实现了基层治理从政府单向施策向多主体协同共治的结构转型。在接诉即办改革的矛盾处置全链条中，北京通过制度化渠道引入专业社会组织承接调解服务，依托“小院议事厅”“楼院议事会”等社区议事协商机制激活居民的公共参与意识，在诉求响应实践中持续夯实基层社会治理共同体的运行基础，推动基层治理由“单向奔赴”向汇聚民智、凝聚民心、服务民生的“多元互动”转型。

　　这一实践路径深度契合新时代“枫桥经验”依靠群众就地化解矛盾的理论创新精神。接诉即办改革重构了超大城市基层的社会联结机制，通过诉求性回应治理，激活了基层社会的公共性，让原子化的个体重新联结为休戚与共的治理共同体。人民群众不再仅仅是公共服务的被动接受者，而是城市治理的主动参与者、城市发展的建设者和城市建设成果的评判者——这是首善之都最深厚的社会基础。

　　坚持个案与系统治理相统一

　　科学区分个体差异诉求与群体共性矛盾、坚持个案处置与系统治理的辩证统一，是推动“民有所呼、我有所应”从被动响应向主动治理、未诉先办跃升的关键所在。针对大规模城市更新这类利益调整深度大、矛盾触发概率高的复杂治理场景，不再局限于处置改造实施过程中已经发生的投诉类矛盾，而是通过在更新项目前期嵌入全维度民意征集机制、动态优化更新实施方案的制度设计，从治理流程的最前端减少矛盾生成的可能性。从“接诉即办”到“未诉先办”的跨越，标志着北京这个超大城市治理能力的质的飞跃，是对“民有所呼、我有所应”更高层次的践行——不仅要在群众呼声发出后快速响应，更要在群众未呼之前就主动预判、提前化解矛盾，让城市更有温度、更具韧性。

　　从首善之都建设的战略高度看，北京以接诉即办改革牵引超大城市治理现代化的实践探索，深刻回答了“建设一个什么样的首都、怎样建设首都”这一重大时代课题。党的二十届四中全会为“十五五”时期推进国家治理体系和治理能力现代化描绘了宏伟蓝图——北京将继续深化党建引领接诉即办改革，持续强化市民热线等公共服务平台功能，不断完善“民有所呼、我有所应”的工作机制，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，从而为赓续经济快速发展与社会长期稳定奇迹作出新的更大贡献。

　　（作者为中国社会学会会长、中国社会科学院首都治理研究院院长）