田闻之

　　近期，两条涉医新闻引发网络关注——

　　一是某医院儿科医生正在救治重伤患儿，后一号家长以自家孩子病症更紧急为由要求插队，医生评估后发现并非如此，该家长当场打电话投诉医生；

　　二是某地一病患赠予医院药房工作人员一罐售价1.9元的汽水，随后举报该工作人员“违规收礼”。据通报，该工作人员明确拒绝了汽水，但因忙于搬运物品无法推却，且并未饮用，不存在请托事项。

　　两则投诉，透着同一种荒诞。医患双方本是同一条船上的“战友”，如果一些人为了不合理诉求动辄投诉举报，不仅会寒了医务人员的心，也是严重浪费公共资源。当一瓶不到2元的汽水都可能成为麻烦，当专业性被一些无谓的是非裹挟，受伤害的绝不只是医生群体。

　　这些年，基层一线各领域遭遇无理投诉现象并不鲜见。有人将类似行为形容为“程序纠缠暴力”——披着合法的外衣，利用举报程序的刚性，释放着巨婴的本性。因为担心动辄得咎，不少行业一定程度出现了“寒蝉效应”。有的医生在“处理投诉”与“救治病人”间分身乏术，有的教师在“谨防投诉”和“管好学生”间身心俱疲，有的基层干部在正常工作时顾虑重重、不敢说不……投诉滥用，“精致利己者”赢了、老实人伤了，这一乱象越来越多引起大家的警惕。

　　投诉是权利，不是武器。投诉权支持个体正当表达合理诉求、维护自身权益，但这并不意味着可以随意滥用，更不可恶意使用。事实上，这些年针对投诉滥用，不少行业也在积极治理，呼吁为一线教师、医生、基层干部等撑腰。乱象屡禁不绝，或许更有效的约束手段也当纳入考量。比如对于那些明显不合常理的投诉，能否建立更完善的筛选机制、过滤机制。

　　从某种意义上说，治理恶意或不实投诉，本身也是在营造良好的诉求表达生态。让投诉回归到有据可依、有理可循的轨道，让公共资源真正为公共利益服务，守住的其实是每一个人寻求公平对待的通道。