昨天，2026北京接诉即办改革论坛在国家会议中心开幕。 本报记者 孙戉摄

　　本报记者 任珊 实习记者 刘玉洁

　　昨天，2026北京接诉即办改革论坛开幕。与往届相比，今年论坛嘉宾规模更大、规格更高，超过3200名嘉宾参会，其中包括来自70余个国家的240余名国际嘉宾。此外，论坛的国际化专业性更强，一系列研究成果集中对外发布。

　　群众满意率从64.6%到97.7%

　　2019年以来，北京市坚持以人民为中心，创新开展党建引领接诉即办改革，建立起以12345市民服务热线为主渠道，对市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制，走出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路。改革实施7年多来，12345热线累计受理群众和企业诉求约2亿件，诉求解决率从53.1%提升到97.3%，群众满意率从64.6%提升到97.7%。

　　记者注意到，北京接诉即办改革、“每月一题”入选全球城市治理典型案例。会上发布的《全球城市治理典型案例（2026）》分为国际城市、国内城市两部分。《全球城市治理典型案例（2026）》收录了3则关于北京接诉即办的案例，分别是《接诉即办以人民之声回应城市治理现代化的时代之问》《接诉即办在权责匹配与精准问责中推进责任政府建设》《“每月一题”推动城市治理从个案回应迈向制度变革》。

　　“城市治理是世界性的难题。”中国人民大学公共管理学院院长、教授严金明解释，本项研究的案例材料全部来自一线实践。课题组广泛征集各地素材，先后赴国内外42座城市深入调研、实地走访，形成了丰富优质的城市治理案例库。最终确定了国际都市案例22个，国内城市案例21个。其中，国际案例覆盖五大洲，兼顾新兴城市和韧性城市等情境；国内案例兼顾超大城市、转型城市、边疆城市和县域城市等不同的类型，力求为各类城市提供可对照可借鉴的样本。

　　案例中提到，北京接诉即办是全球范围内一项卓有意义的治理创新，它将公众表达、政府回应与部门问责紧密联系起来，让市民的切身经历成为改善公共服务、审视政策制度的重要依据。

　　在国内城市治理典型案例中，主要介绍了北京“每月一题”的改革成效。2021年，北京创新建立“每月一题”机制，将需要市级统筹解决的共性难题纳入专项治理，推动相关部门完善政策，改进管理方式。专项治理以来，北京累计完成2000余项任务、出台500余项政策，推动解决了一批长期积累、反复发生的民生难题。

　　全球城市热线迈入数智化转型阶段

　　一条热线能告诉我们什么？论坛上，两份热线测评报告显示，北京的接诉即办改革回答了一项具有普遍意义的治理命题：如何持续将市民诉求转化为治理资源，将治理资源转化为治理能力，再将治理能力转化为治理效能。

　　《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2026）》选取北京、上海、香港、纽约、巴黎、新加坡、里约热内卢等20个具有全球影响力和区域代表性的城市，收集有效公众调查问卷9300份。

　　报告显示，流程治理方面，北京、迪拜、多伦多等城市表现最为成熟；协同治理方面，北京、布宜诺斯艾利斯、罗马等城市成效明显；数字治理方面，北京、纽约、新加坡、曼谷等城市形成相互衔接的数据支撑体系；回应治理方面，北京、巴黎、马德里等城市均成效突出。与2024年相比，全球城市热线迈入数智化转型阶段，治理效能总体显著提升。

　　《全国12345热线服务与治理效能评测报告（2026）》覆盖100个样本城市，回收有效公众问卷8550份，完成12345热线有效拨测3000余次。清华大学社会科学学院党委书记、长聘教授孟天广介绍，评测显示，全国12345热线制度底座已基本成型，各城市基础能力差异缩小，治理效果差异更多取决于组织统筹、责任链条和运行机制是否有效运转。

　　另外，报告表明，中国12345热线正在从民生服务入口走向城市治理枢纽，逐渐发展为数字时代人民城市建设的引擎。在共同目标之下，不同城市形成了各具特色的治理模式，以丰富的实践探索出“一城创新、全国共建”的治理答案。

　　首次出版接诉即办英文专著

　　会上还发布了《北京接诉即办改革理论研究成果（2026）》。该成果汇集中国社会科学院首都治理研究院院长、中国社会科学院学部委员张翼，约旦前首相、哈佛大学肯尼迪政府学院高级研究员奥马尔·拉扎兹，英国布里斯托大学教授托尼·普罗瑟等国内外知名学者的重磅学术论文，包括中文12篇、英文9篇。

　　首次出版的接诉即办英文专著《城市治理何以如此：基于北京接诉即办改革实践的研究》，由中国社会科学出版社和国际权威学术出版集团Springer合作出版，刊载12篇论文，汇集了来自中国社会科学院、北京大学、清华大学、中国人民大学、哈佛大学等10余位国内外知名高校学者的研究成果。

　　这些成果，将进一步推动北京接诉即办改革从经验总结走向理论阐释、从中国实践走向国际比较，为全球城市治理提供实践经验和理论支撑。