实习记者 刘玉洁

　　走进北京市市民热线服务中心，几百个话务席位整齐排布，耳机听筒微光点点，接听声此起彼伏。七年多来，12345热线累计受理市民、企业诉求约2亿件，解决率、满意率稳定保持在97%以上。在这里，数字技术不只是服务一通通来电，更是在重塑整条民生热线的运行逻辑。

　　来到智能客服展示区，投屏大屏正在演示京通App内嵌AI智能体“京京”的完整受理流程。

　　工作人员手指轻点屏幕，按下对话界面的麦克风图标，模拟普通市民反映问题：“楼下生活垃圾堆积，一直没人过来清运。”话音刚落，口述内容就实时转化为屏幕上的一行行文字。

　　这并非简单的语音转写。依托大模型能力，“京京”能够读懂诉求内容，像人工客服一样步步引导，补齐工单需要的关键信息。屏幕上随即弹出追问：“请问垃圾堆积的具体小区地址是哪里？垃圾堆积大概持续多久？您是否已经联系过小区物业？”

　　交互界面还配有照片、视频上传入口，市民可以现场拍摄影像，作为诉求的佐证材料。

　　模拟对话一步步推进完成，智能体自动梳理全部聊天内容，逐项核对信息。当地址、事件情况等关键要素全部补齐，页面弹出落点落图校验窗口，市民确认点位无误后，地理信息会直接同步带入工单，完整诉求随即自动推送进入后台系统。

　　“借助‘京京’，市民随时随地可以提交诉求，实实在在拓宽了群众表达急难愁盼的入口。”北京市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义介绍。

　　移步智能职场调度区，巨型屏幕上各项数据不停滚动刷新，两组曲线高低起伏。

　　“绿色代表话务实际接入量，黄色是AI预测的话务量，模型预测误差控制在4%以内。”工作人员手持指示笔指向屏幕，“系统综合气象、交通等历史数据预判来电高峰，上午9点到11点、下午2点到5点是每日话务高峰，系统会自动给出人力调配提示，保障市民电话接通。”

　　四宫格画面实时展示话务员在岗状态、热线接通等情况，1700多名话务员组成的庞大职场，依靠这套系统实现数字化统筹调度。

　　登上五层，智能中枢大屏上显示着北京各区诉求热力图色彩的实时变化，60余万条知识库条目、30余个城市治理专题全部汇聚于此。一件件工单经过标签拆解、要素提取，海量零散的市民来电，转化为可供研判的治理线索，既服务于突发风险处置，也成为城市主动治理的重要抓手。

　　面对汛期这类极端突发场景，涉汛诉求监测模型大显身手。冯颖义指向屏幕上的风险预警模块介绍，每逢强降雨来临，系统融合气象实时数据，在海量来电里快速甄别高风险线索，推动相关部门提级响应、靠前处置，把风险化解在萌芽阶段。

　　除了应急预警，大数据更支撑起“每月一题”治理机制。平台从海量工单中筛选高频共性的民生痛点，不再止步于办结单一诉求，而是深挖问题背后的现实矛盾与制度根源，推动民生堵点系统性破解。

　　记者了解到，“每月一题”机制已完成70余项民生难题攻坚，配套出台500余项政策，真正实现从处置一件事到治理一类事。