关末

　　本月起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国标正式实施，对人工客服入口、人机科学分工等关键议题进行了明确。

　　“这是刚需！”——网友的留言，道出了舆论对AI（人工智能）客服的普遍不满。从大家的吐槽看，AI客服要么已读乱回，所有回复都是固定模板，遇到超纲问题只会重复抱歉；要么层层设障，想转人工必须来回找入口、勾菜单，把人折腾得火冒三丈；更有甚者，消费者为售后问题着急，AI客服却淡定推销起了商品……有网友讽刺，“本来还没那么生气，被服务一通怒气值直接飙到100%。”当然，一些客服人员也很憋屈，“明明是机器惹人怒，绕到最后还得人来收场，工作难度反倒增加了。”

　　大量企业如此依赖AI客服，无非是在算成本账。AI一次性部署后，可同时接待成千上万消费者，既没有情绪，还不会疲累，全天候连轴转。更重要的是，相比人工客服，AI即便不解决问题，只要会话结束就默认任务完成，即便回复不当胡乱承诺，最后也可以推说“AI回复，商家无责”……《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，大约每两件投诉里就有一件跟服务有关，而AI客服成为消费者最头疼的槽点。

　　技术是用来服务人的，不是用来敷衍人的。假如企业把责任都甩给机器，消费者凭什么还相信你？国标中明确，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能“层层转接难觅真人”；做好人机切换，不能让消费者反复陈述问题，达到条件系统要自动流转到人工……这些标准为企业执行划定了红线，也给消费者后续监督维权提供了依据。技术发展日新月异，AI交互的应用场景会越来越多，考核的标尺也要一量到底。比如，相关平台不能只盯着“客服处理时长”，而要把能否真正解决问题、重复陈述数量等作为衡量服务质量的标准。相关部门也要建立常态化抽查、投诉溯源机制，让监管真正长出牙齿。

　　机器越是高效，越需要人的温度来体现尊重。不管是人工还是AI，让消费者满意，才是服务的初衷。