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新春走基层
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牛姐在南苑机场的最后一次春运
2019-01-25 14:54:15北京晚报
发布时间:2019-01-25 14:54:15 文章来源:北京晚报 网络编辑:赵悦
【导语】清晨7点,很多上班族正忙着起床洗漱、准备出门,而中国联合航空有限公司地面服务部的副总经理牛燕方,已经和她的同事忙完第一拨儿“尖峰时刻”了。

  清晨7点,很多上班族正忙着起床洗漱、准备出门,而中国联合航空有限公司地面服务部的副总经理牛燕方,已经和她的同事忙完第一拨儿“尖峰时刻”了。每天凌晨4点半到岗、打出第一张机票递交到旅客手中,清晨7点半左右出港早高峰,牛姐和同事们已经在航站楼里忙碌了三个小时,送走了十几个班次的航班。

  春运 早来晚走是常态

  虽然南苑机场在2012年扩充了航站楼面积,但新启用的航站楼出港大厅一到春运高峰期还是人满为患,昨日清晨,记者在南苑机场的出港高峰时看到,14个贴着大红色“福”字的值机柜台全部开放,旅客们排着长队等待托运行李,牛姐不时地在各个柜台巡查,走来走去一刻不得闲。“我们一线地服人员,都是每天凌晨4点半到岗,4点40分左右出第一张登机牌,到中午12点之后,才有半小时吃饭的时间,大家轮流值守,一直忙到下午4点以后再下班。我呢,从没准点儿下过班,每天到家都要晚上8点以后了。地服工作费心费脑不说,还是个体力活儿,人工托运柜台还基本能坐着,每过两个小时还能休息8分钟,喝口水、上个厕所,您看这个自助值机边的姑娘,基本从4点半会一直站到中午,还要不停和旅客说话、解释、引导,协助旅客打印登机牌等。”

  上午8点多的时候,牛姐已经楼上楼下把航站楼的各个地面服务岗位走了一遍,航班运行情况、本场和外场的天气,值机柜台和登机口,哪里的事儿都要操心。老人儿童、病伤、孕妇这类特殊旅客是否需要特殊照顾,临近安全出口座位的发放等安全小细节,旅客异常行为识别、旅客晚到是否引发矛盾……事情一件接一件,千头万绪却又都一条条记在牛姐心里。“我们是低成本航空,您的行李中有必须托运的物品,但是托运行李我们是收费的;目的地城市的天气不好,所以航班会有些延误……”没有柜台的阻挡,牛姐就站在航站楼里,站在旅客之间,一句又一句地和旅客沟通,和同事们协调。春运期间的早来晚走,已成常态,牛姐没觉得有什么特别的:“我的爱人、儿子,也都在南苑机场工作,春节值班,24小时住在航站楼,这些我们都是互相理解的。”

  硬件条件不好但我有感情

  “我上午不怎么去自己的办公室,就得在航站楼里不停巡视,我和同事们还在航站楼有个十几平方米的办公小屋,挤满了十几个人、几个办公桌几台电脑,我们一起在那里协调处理事情,方便快捷就行,办公室因为挨着空调机,总有‘嗡嗡嗡’声,我们还苦中作乐开玩笑说是伴随着飞机轰鸣声工作。”牛姐说:“南苑机场是硬件条件不好,但我对它有感情了,现在是既期待去大兴的新机场,又非常不舍工作了几十年的南苑机场。”

  一说到这是最后一次在南苑机场服务春运的话题,牛姐的眼眶就要湿。打小儿就生长在南苑机场的牛姐,出身于军人家庭,从幼儿园、小学,到成年、上班,一路是听着军用飞机的轰鸣声走过来。上世纪80年代牛姐就在南苑机场包机办工作了,风华正茂的她,加入了乘务队,1985年成立中国联航,牛姐成了第一批乘务员,后来重组新联航,2005年牛姐正式成为一线地服人员,在航站楼里当值班经理。

  “最开始我们地服就十个人,一个人当几个人用,值完机去引导,只有一个北京南苑飞无锡的航班。那会儿旧的航站楼到达厅没有行李转盘,行李员把行李就扛到水泥行李台上,但我们会坚持核对每件行李。后来飞机有了20架,新航站楼有了三个行李转盘,到了如今我们有了49架飞机,从北京南苑飞到了更多的目的地,这个春运有84条航线,甚至有很多独飞的二、三线城市。”牛姐动情地回忆:“硬件变好了,我们也变了,要变得更有耐心。在联航第一次坐飞机的人特别多,因为独飞的很多小城市,那里的人是第一次直飞到北京,我们需要付出更多的耐心和爱心去给这些‘飞行小白’旅客服务。此外,给平均年龄24岁的地服人员们培训职业素养、进行心理疏导,也是我必须要做的事情。”

  倒计时牌子已经竖起

  最近让牛姐开心的还有一件事儿,就是帮助一位被很多大航空公司拒绝的特殊旅客回家。这位29岁的旅客是一名“瓷娃娃”病症的患者,计划乘机从北京南苑至内蒙古巴彦淖尔,由于无法依靠自己力量行走并且没有任何同行人员,就询问中国联航是否可以帮助其成行。牛姐告诉记者,成骨不全症又称脆骨病、瓷娃娃,她也是查询后才知道的,患者易发生骨折,轻微的碰撞也会造成严重的骨折,是一种罕见遗传性骨疾病。小伙子长这么大期间,已经骨折过120多次了,可他还是坚持在北京工作,自食其力,春节前要回老家,很多航空公司拒绝他乘机。“但我们协调、调查之后,愿意帮助他。当时我们制定了服务保障方案,梳理每个环节的注意事项及服务细节,紧急借调一辆客舱专用轮椅用于空中服务,安排了四五个优秀服务人员全程参与地面空中保障。从航班起飞3小时前的联系、轮椅接送、帮助打好登机牌、安排去贵宾休息室休息,一直到轮椅送上飞机落座……”这位乘客只是买了一张普通经济舱的机票,没有任何额外费用,牛姐和同事们细心照顾着他回了家。“小伙子自己也很自强不息,我们以后都不会拒绝他乘机。”

  今年9月30日前,大兴国际机场就要正式通航了,南苑机场会同时关闭,民航功能转移到大兴国际机场。如今,航站楼前已经竖起倒计时的牌子,作为中国最早的飞机场,建于1910年(清宣统二年)8月的南苑机场其实已经有108岁了,距离南四环只有3公里,后来,成为了军民合用机场。2018年,南苑机场的旅客年吞吐量就已经超过651万了。“别人的眼里或许觉得南苑机场很小,很不起眼,但我心里从小就一直觉得很骄傲很自豪,这里就是我的家,我和我的家人们一起在这里,一年又一年地为乘客服务,为春运服务,相信真到了告别的那一刻,我们都会掉眼泪。”牛姐说。 本报记者孟环 程功摄

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